志愿者在自助服務(wù)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)群眾

今年以來，涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)管理事務(wù)中心（以下簡稱：涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心）堅持從營造政務(wù)服務(wù)“數(shù)字化”氛圍、推動政務(wù)服務(wù)“規(guī)范化”建設(shè)、增強政務(wù)服務(wù)“便利化”水平、提升政務(wù)服務(wù)“接訴辦”質(zhì)效等“四向”發(fā)力，全方位提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，取得可喜成效。

凸顯陽光服務(wù)

營造政務(wù)服務(wù)“數(shù)字化”氛圍

大力推進“一網(wǎng)通辦”。涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心全面摸排政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口前臺人員情況，完成對區(qū)公安局、發(fā)改委2個部門71個事項的標準化梳理，對辦事指南優(yōu)化、減材料、減跑動等9個方面提出了建議，為市級部門提供了有益參考，并選派業(yè)務(wù)骨干至市政府辦公廳參與“一網(wǎng)通辦”工作，為改革推進貢獻涪陵智慧。同時，扎實做好“渝快辦”重構(gòu)上線工作，扎實做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與硬件設(shè)備配備、辦件系統(tǒng)信息配置、大廳工作人員操作培訓等工作，現(xiàn)新系統(tǒng)上線1338個事項，上報流轉(zhuǎn)不通事項及存在問題35個，共辦件8256件。

扎實推進跨域通辦。與浙江湖州、湖北蘄春、湖南云溪等地簽訂政務(wù)服務(wù)跨省通辦協(xié)議，建立“標準統(tǒng)一、相互授權(quán)、異地受理、遠程辦理、協(xié)同聯(lián)動”的政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”新模式，共為企業(yè)群眾異地辦理市場監(jiān)管、人社、公安、醫(yī)保等領(lǐng)域事項1800件，切實方便企業(yè)群眾“就近辦理、一次辦成”。

積極推進延伸服務(wù)數(shù)字化。依托“渝快辦”“渝快碼”，不斷富集文旅推介、咨詢公告、電子證照等延伸服務(wù)，在文化場館、行政辦公場所、酒店等場景實現(xiàn)“渝快碼”掃碼入場、掃碼登記、掃碼辦事等應(yīng)用，全區(qū)“渝快碼”注冊數(shù)13.77萬，掃碼數(shù)73萬，分別同比增長18.2%、95.0%，應(yīng)用場景達81個，各項指標均居全市前十。

體現(xiàn)貼心服務(wù)

推動政務(wù)服務(wù)“規(guī)范化”建設(shè)

大力推進“應(yīng)進必進”。落實公積金、司法、公安3個部門的97項事項進駐，集中進駐事項達1296項，事項進駐率97.9%。推動設(shè)立公積金、車管、退役軍人等三個分中心，并按照中心標準統(tǒng)一管理，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近可達”“多點可辦”。大力推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務(wù)模式，梳理“告知承諾”事項90項，更加方便企業(yè)群眾準備申請材料。

深入推進“一窗綜辦”。積極推動將人社局勞務(wù)派遣行政許可等32個事項納入無差別綜合窗口辦理，拓展提升大廳無差別接件范圍。組織開展全區(qū)首期行政辦事員專題培訓，培養(yǎng)首批81名行政辦事員充實前臺窗口崗位，不斷提升窗口服務(wù)專業(yè)化水平。

切實加強基層政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。制定《涪陵區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心標準化規(guī)范化便利化建設(shè)方案》并以區(qū)政府辦公室名義印發(fā)，按照“規(guī)范、高效、便捷、貼心”的原則，從規(guī)范事項進駐、設(shè)置功能分區(qū)、深化“一網(wǎng)通辦”、規(guī)范窗口設(shè)置、強化教育培訓、規(guī)范服務(wù)行為、明確工作時間、加強督查監(jiān)管等8個方面推進基層政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化，切實強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道政務(wù)服務(wù)功能，健全服務(wù)機制，增強服務(wù)意識。組建3個工作組分赴全區(qū)27個鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心開展實地督導(dǎo)3次，就事項進駐、綜窗設(shè)置、服務(wù)禮儀等13個方面的規(guī)范化建設(shè)進行了點對點指導(dǎo)，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平。

建立滿意度回訪工作機制。創(chuàng)新推出企業(yè)群眾電話回訪工作機制，定期對辦事企業(yè)和群眾進行滿意度回訪，及時收集意見建議并反饋相關(guān)部門，構(gòu)建政企良好溝通渠道。同時對回訪結(jié)果進行定期通報，倒逼部門簡化辦事流程、優(yōu)化窗口服務(wù)、轉(zhuǎn)變工作作風，為企業(yè)群眾提供更加貼心、周到的服務(wù)。今年以來，共對1.01萬名企業(yè)群眾開展?jié)M意度回訪，綜合滿意率87.81%，收集意見建議114條，已完成整改102條。

展現(xiàn)暖心服務(wù)

增強政務(wù)服務(wù)“便利化”水平

持續(xù)強化“一件事一次辦”統(tǒng)籌調(diào)度。成立全區(qū)“一件事一次辦”工作專班，加強同市級部門的請示匯報和區(qū)級部門的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握每一個事項的最新工作進展。召開工作推進會，協(xié)調(diào)解決各類難點、堵點、痛點問題，確保改革有序推進；印發(fā)工作提醒，倒逼牽頭部門主動作為，積極推動套餐落地落實。

截至目前，全市共上線87項“一件事一次辦”套餐，我區(qū)承接上線新生兒出生、公民婚育、二手房交易與水電氣聯(lián)動過戶、開辦企業(yè)、公民身后等67項，全部實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。不斷提升“一件事一次辦”辦理質(zhì)效。依托重慶市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“渝快辦”APP等平臺，線上同步受理“一件事一次辦”申請，形成網(wǎng)上申報、線上流轉(zhuǎn)、并行辦理、限時辦結(jié)、評價反饋的閉環(huán)辦理模式。

設(shè)立“一件事”服務(wù)專窗，落實專人對新生兒出生、婚育等辦理頻率高的套餐開展線上預(yù)審、線下引導(dǎo)及宣傳幫辦，并提供延時、電話咨詢、郵寄等個性化服務(wù)。強化工作人員業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)提升，努力為企業(yè)群眾提供更加溫馨、周到的服務(wù)。今年累計辦件量3.04萬件，其中，全區(qū)“新生兒出生一件事”共辦理2602件，辦理率高達93.7%，生育津貼網(wǎng)辦率達91.4%。辦理事項平均減時間72.3%、減環(huán)節(jié)74.6%、減材料60.1%、減跑動91.5%，群眾滿意率99.99%。

穩(wěn)步推進園區(qū)開發(fā)區(qū)行政事權(quán)改革。牽頭擬定《涪陵區(qū)園區(qū)開發(fā)區(qū)行政事權(quán)改革實施方案》，按照“權(quán)責一致、職能匹配、應(yīng)放盡放、精準賦權(quán)”的原則，推動首批49項事項直接賦權(quán)園區(qū)開發(fā)區(qū)審批，逐步實現(xiàn)“企業(yè)辦事不出園”。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，在高新、白濤兩園區(qū)建設(shè)企業(yè)服務(wù)大廳，配齊配強園區(qū)行政審批人員及設(shè)備，優(yōu)化配備軟硬件設(shè)施，為企業(yè)提供溫馨、便捷的辦事服務(wù)，打通服務(wù)園區(qū)“最后一公里”，切實減少了園區(qū)企業(yè)辦事時間及成本。

展現(xiàn)為民服務(wù)

提升政務(wù)服務(wù)“接訴辦”質(zhì)效

規(guī)范制定工作流程。制定“一圖（工作流程圖）一表（職能交叉表）一冊（工作資料匯編）”，分類編制辦結(jié)、不予受理、轉(zhuǎn)辦、申請協(xié)辦4種回復(fù)模板，推進事項辦理規(guī)范化、流程化，針對職能交叉、情況復(fù)雜、集中反映等重難點事項，逐級提請區(qū)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，明確主協(xié)辦單位，及時妥善處置，減少事件影響，提高辦件質(zhì)效。

開展常態(tài)化調(diào)研走訪。對投訴事項較多的重點部門單位經(jīng)常性開展現(xiàn)場走訪調(diào)研，通過主動溝通協(xié)調(diào)，零距離幫扶，幫助梳理協(xié)調(diào)解決群眾滿意率提升緩慢、事項辦理效率不高等突出問題，同時收集各部門單位事項辦理工作意見建議，及時歸納整理，形成工作經(jīng)驗。今年以來，全區(qū)共計接辦群眾咨詢投訴事項15270件，群眾滿意率為90.14%，居全市第5，平均辦件時長3.5天；其中一季度市上通報，民生報表“民呼我為”辦理質(zhì)效排名全市第5，列居A檔。

涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心黨支部書記李清華說：“下一步，我們將嚴格按照區(qū)委、區(qū)政府的工作部署和要求，深入推進線上‘一網(wǎng)通辦’線下‘一窗綜辦’，不斷提升‘一件事一次辦’網(wǎng)辦能力，探索打造企業(yè)服務(wù)專區(qū)，著力提升企業(yè)群眾滿意度，有效打通服務(wù)群眾‘中梗阻’，深入推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，打造政務(wù)服務(wù)‘全科醫(yī)生’，持續(xù)叫響做亮‘服到位、零距離’營商環(huán)境品牌，用一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境贏得企業(yè)群眾好口碑，為全區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻政務(wù)服務(wù)磅礴力量。”

文/田茂穆 袁曉露 圖/區(qū)政務(wù)服務(wù)中心提供

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